24.06.2012

HSMA Nord Event: CRM Reloaded | CRM Strategie 2.0 im Relexa Hotel Bellevue #HSMA

Kennen Sie Ihre Kunden?

Loyale Gäste sind das Geheimnis erfolgreicher Hotels. Aber die Herausforderungen an das Customer Relation Management ändern sich dramatisch im Umfeld von Facebook, Twitter, Qype & Co. Häufig liegen die Kundeninformationen nicht zentral vor, sondern verbergen sich in zahlreichen Systemen, an unterschiedlichen Standorten, in verschiedenen Abteilungen und in den Köpfen einzelner Mitarbeiter.

Eine einheitliche CRM Strategie und die durchdachte Integration und Verwaltung von Kundenprofilen sind daher unabdingbar.

hit-CONSULT aus Berlin ist seit über 10 Jahren Spezialist für die Optimierung von IT und Prozessen in der Hospitality – und unterstützt renommierte Unternehmen wie Marriott, Romantik Hotels, Robinson, TUI Hotels, DERAG bei diesem Thema.  hit-CONSULT Geschäftsführer Anton Hell gab uns Denkanstöße und Tipps, wie Sie Kundenwissen profitabel nutzen, welche Systeme Sie dafür benötigen und wie Sie Ihre Abläufe auf CRM ausrichten.  Wir waren diesmal zu Gast im relexa Hotel Bellevue Hamburg.

Die Veranstaltung fand statt am  20. Juni 2012


Summary zur Veranstaltung

60-80%  der CRM Projekte scheitern in der Praxis. Meine Vermutung warum das so ist:

  • Fehlende Zielklarheit
  • Datenqualität (operative Gründe)
  • Projektmanagement  und Implementierung
  • CRM ist Kundenbeziehungsmanagement. Kernfrage : Was möchte ich damit konkret erreichen?
  • Mitarbeiter werden gerne in diesem Prozess vergessen. Sind aber Kern des Prozesses.
  • Interessant: Nur 3 Personen im Saal betreiben auch aktive Erfolgsmessung. Das ist relativ wenig in meinen Augen.
  • Die meisten Fehler in Bezug auf die Datenqualität entstehen beim Check In.
  • Operatives CRM ist das was der Kunde direkt spürt, im Gegensatz zum analytischen CRM.Damit ist eher die Produktgestaltung und das Revenue Management. Wer ist der Buchungsentscheider? Dienstplangestaltung
  • Es geht primär nicht um IT sondern um Unternehmensstrategie.
  • Die Gretchenfrage: Wieviel CRM können wir uns leisten?

 




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