17.10.2013

Hotelbuchung im Internet – Hotelportale unter die Lupe genommen

Egal, ob für Geschäftsreisen oder für den Urlaub, Hotels werden heute zunehmend direkt online gebucht. Dabei versprechen die Portale eine große Auswahl an Hotels in jeder Stadt und zu günstigen Preisen. Die Deutsche Gesellschaft für Verbraucherstudien (DtGV) hat die bisher größte Studie zum Thema Hotelportale durchgeführt und dabei 17 Anbieter, darunter Booking.com, Expedia, HRS und Venere, untersucht. Bei der Studie wurden die Hotelreservierungsportale hinsichtlich der Gesichtspunkte „Internetauftritt“, „Angebotsbreite“, „Preise & Konditionen“, „Komfort & Kundendienst“ sowie „Transparenz“ unter die Lupe genommen. Uns interessiert nun, wie schneiden diese vier Anbieter in Bezug auf eine Hotelbuchung in Hamburg ab.

Den günstigsten Hotelpreis bietet …

Fast jedes Hotelportal verspricht den besten Preis für die Hotelbuchung. So gewährt Venere eine Preisgarantie. Sollte das gebuchte Hotelzimmer mit denselben Reisedaten bei einem anderen Anbieter mit gleichen Buchungsbedingungen günstiger sein, wird der Differenzbetrag von Venere erstattet. Bei HRS gibt es „Exklusivpreis„-Hotels, die hier ihre Leistungen 10 % günstiger anbieten als bei anderen Portalen mit übereinstimmenden Buchungskonditionen. Zudem garantiert HRS den angegebenen Zimmerpreis. Booking.com gibt eine Bestpreisgarantie, denn das Unternehmen hat sich auf seine Fahne geschrieben, die besten Beherbergungspreise zu bieten. Diese besteht auch bei Expedia auf alle Reisepreise, denn das Portal ermöglicht nicht nur Hotelbuchungen, sondern unter anderem auch Flugbuchungen, Mietwagen und Pauschalreisen. Laut der Studie des DtGVs hat Booking.com die günstigsten Preise, dies trifft auch für den Standort Hamburg zu, vor allem bei Hotels im Luxusbereich ist der Preisunterschied teils enorm. Aber auch HRS, dem Gesamtsieger der DtGV-Studie, steht Booking.com nichts nach, gefolgt von Expedia und Venere.

Auswahl und Hoteldarstellung

Bei der Suche nach einem Doppelzimmer für zwei Personen in Hamburg (Reisezeitraum: 31.10.2013 bis 08.11.2013; Stand: 10.10.2013) wurden bei allen vier Hotelportalen Hotels in allen Preisklassen gefunden, wobei Unterschiede in der Angebotsbreite auffielen. Venere bietet 155 Hotels in Hamburg zur Auswahl. Hiervon waren 78 im angegebenen Reisezeitraum buchbar. Bei Booking.com waren von 295 Unterkünften insgesamt 149 sofort buchbar. Bei Expedia wurden 162 reservierbare Hotels und bei HRS 123 Hotels angezeigt, wobei hier immer nur buchbare Hotels angezeigt werden. Sowohl im unteren als auch im mittleren und oberen Preissegment sind Hotelangebote zu finden, sodass man sich getrost durch die Angebote durchklicken oder die Filterfunktionen nutzen kann, um das geeignete Hotel zu finden.

Venere

Die Homepage von Venere mit über 135.000 Unterkünften ist in elf Sprachen verfügbar, klar und übersichtlich gegliedert. Mit Hintergrundfarben wird zugunsten der Lesbarkeit und der einfachen Bedienung gespart. Bei Venere werden die Hotels auf einer Karte angezeigt. Ein eingeblendetes Infofeld bei den Suchergebnissen zeigt, wie lange die letzte Hotelbuchung in Hamburg zurückliegt. Die Suchergebnisse lassen sich sortiert nach „BestSeller“, „Preis“, „Kategorie“ oder „Gästebewertungen“ anzeigen. Bei den Filteroptionen „Budget“, „Sternebewertung“, „Unterkunftsart“ und „Stadtteil“ lassen sich nur die Möglichkeiten auswählen, bei denen es auch mindestens ein entsprechendes Hotel gibt oder das gewünschte Hotel wird gezielt gesucht. Die Hoteldarstellung erfolgt auf einer übersichtlichen Seite mit mehreren Bildern, Beschreibung des Hotelservices, der Hotel- und Zimmerausstattung mit Preis, einem Lageplan und der Einblendung von Kunden- und TripAdvisor-Hotelbewertungen.

Venere

 

Booking.com

Mit mehr als 353.000 gelisteten Unterkünften ist die Website in 40 Sprachen verfügbar. Darüber hinaus gibt es eine App. Booking.com bietet neben Hotels auch Resorts, Ferienwohnungen und Hostels an. Auch dieses Portal ist klar und übersichtlich strukturiert. Auf der Startseite werden einige beliebte Reiseziele, darunter auch Hamburg, präsentiert. Durch Klicken gelangt man direkt zu allen Unterkünften oder gezielt zur gewünschten Unterkunftsart. Die Suchergebnisse werden als Listen- oder Bilderansichten nach den Kategorien „Booking.com empfiehlt“, „Sterne“, „Lage“, „Preis“ oder „Bewertungsergebnis“  angezeigt. Als Filtermöglichkeiten stehen „Preis“, „Smart Deal“, „Sterne“, „Hotels mit Frühstück“, „Größe der Unterkunft“, „Bewertungsergebnis“, „21 Ausstattungsmerkmale“, „Hotelthema“, „Stadtteil“ und „Hotelkette“ zur Auswahl. Die Hoteldarstellung überzeugt mit ausführlichen Hotel- und Zimmerinformationen.

Booking.com

 

Expedia

Mit über 205.000 Hotels und auf 30 Sprachen ist Expedia im Internet und mobil nutzbar. Hier zählt Hamburg zu den Top-Reisezielen in Deutschland. Das Startseiten-Suchfeld lässt sich für eine gezielte Suche erweitern. Die Suchergebnisse können nach den Kategorien „Preis“, „Kundenbewertung“, „Hotelname“, „Sternebewertung“ oder „TopAngebote“ sortiert werden. Zur Verfeinerung der Suche stehen die Filteroptionen „Sternebewertung“, „Preis“, „Karte“, „Umgebung“ und „16 Hotelwünsche“ (Ausstattung) zur Verfügung. Bei der sehr umfangreichen Hotelbeschreibung informiert ein Feld darüber, wann dieses Hotel zuletzt gebucht wurde.

Expedia

 

HRS

HRS ist mit rund 250.000 Hotels ist in 32 Sprachen und als App verfügbar. Die Suche lässt sich schon auf der Startseite erweitern. Über der Suchergebnisliste wird ein Event zur Reisezeit angezeigt. Die Suchergebnisse können nach „HRS empfiehlt“, „Günstigster Preis“, „Rabatte“, „Kunden-Bewertung“, „HRS Sterne“ oder „Entfernung zu …“ aufgelistet werden. Die Filtermöglichkeiten sind mit „Preis“, „HRS Top Quality Hotels“, „HRS Sterne“, „Bewertung“, „Hotelart“, „Hotelausstattung“, „Zimmerausstattung“, „Zimmerart“, „Serviceleistungen im Hotel“ und „Zahlungsmittel im Hotel“ sehr umfangreich.  So lassen sich Unterkünfte filtern in denen Haustiere erlaubt sind oder Internet im Hotelzimmer kostenlos genutzt werden kann. Die Hoteldarstellung ist eine der ausführlichsten und überzeugte auch die Experten des DtGVs.

HRS

 

Kundenservice und Transparenz

Der Kundenservice war in der DtGV-Studie der größte Kritikpunkt. Jedes Hotelportal wurde mit zehn E-Mail- und fünf Telefonanfragen überprüft. Nur etwa 50% aller E-Mail-Anfragen wurden beantwortet und nicht jede Antwort war hilfreich. Zum Service gehört auch die Transparenz der Buchungs- und Stornierungsbedingungen. Im Bereich Kundenservice kennt die Studie einen klaren Testsieger: Booking.com. Hier wurden alle Testanfragen zufrieden stellend beantwortet und die Mitarbeiter setzten sich sogar mit ausländischen Hotels in Verbindung, um Kundenanfragen zu klären. Bei Booking.com ist die Übersichtsseite des Kundenservices von der Startseite aus erreichbar. Neben einer Auflistung von häufig gestellten Fragen ist ein deutlicher Link für Buchungsänderungen oder -stornierungen vorhanden sowie das Kontaktformular und die Hotline (mit einer 0800er-Nummer) farblich hervorgehoben. Bei Booking.com erleichtern über 24 Millionen Gästebewertungen die Auswahl.

Bei HRS ist täglich rund um die Uhr das Call-Center besetzt. Für Gruppenreisen, Messe- oder Tagungsaufenthalte mit mehr als 9 Hotelzimmerbuchungen steht ein eigener Bereich zur Verfügung. Die Buchung ist bei HRS auch ohne schriftliche Bestätigung gültig. Einige Sonderpreise, wie HRS Hot Deals, erfordern eine Vorauszahlung mit Kreditkarte. Zudem gibt es verschiedene Arten der Reservierung, so besteht die Standard-Reservierung bis 18:00 Uhr Ortszeit. Stornierungen können im Kundenaccount, telefonisch oder schriftlich per E-Mail oder Fax bis 24 Stunden vor Stornierungsfrist erfolgen. Die genauen Stornierungsbedingungen werden mit jeder Buchung mitgeteilt. Nach der Abreise wird jeder Gast aufgefordert, eine Hotelbewertung abzugeben.

Expedia ist TÜV-geprüft und weist über 500.000 Hotelbewertungen auf. Hier können maximal 8 Zimmer online gebucht werden, ab 9 Zimmer muss man sich an den Kundenservice wenden. Expedia sendet rechtzeitig vor Anreise Reiseinformationen zu und erkundigt sich nach der Abreise über das Reiseerlebnis. Gutscheine können nur bei Vorab-Zahlungsmethoden eingelöst werden. Besonderheit sind hier die Reisekaufleute des Kundenservices, die Kundenanfragen telefonisch und per E-Mail beantworten.

Venere ist telefonisch und per E-Mail erreichbar. E-Mail-Anfragen sollen innerhalb von zwei Werktagen beantwortet sein. Buchungsbestätigungen erfolgen spätestens nach 48 Stunden, bei Hotels mit rotem Etikett sofort. Bis auf wenige Ausnahmen wird das gebuchte Hotel vor Ort bezahlt. Stornierungen müssen vor Ablauf der Stornierungsfrist im Kundenaccount ausgeführt werden, danach direkt beim Hotel. Wo Booking.com, HRS und Expedia zu den großen Anbieter zählen, überzeugt auch Venere mit einem transparenten Internetauftritt.

Die Studie hat gezeigt, dass die großen Hotelportale oftmals mit einem breiten Angebot und einem guten Kundenservice vorne liegen. Eigene Praxistests oder reale Buchungserfahrungen könnten natürlich zu anderen Ergebnissen führen, über die hier gern diskutiert werden kann.

Autor: Tobias Holzhauser




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